まずLTVとは、LIFE TIME VALUE (ライフタイムバリュー)の略として使われて、よくマーケティングにおいて、顧客生涯価値と言われ、よく使用されています。

要するに、自身の運営しているネットショップで初めて購入いただいた時から現在までリピートしていただいてきた合計の金額をLTVとして考えるといった意味合いです。

EC運営において、利益を最大化させるためには、ロイヤルカスタマーと呼ばれるリピート顧客を何人をどれくらいの割合で作れるかにかかってきます。

新規でお客様に興味を持ってもらい購入してもらうまでの労力と費用は、数倍も変わると言っても過言ではありません。

では、「LTVの高いお客様が常にまわり続けるショップ運営をすればいい」と言いたいところですが、そんな単純な話でもありませんが、その努力は、し続けなければならないというお話です。

お客様のこころを知って段階的な施策運営を。

とりあえず仮説的な内容になりますが、お客様がファンになってくれるところまでの段階を考えてみます。

• 未認知・・製品もブランドも何も知らない段階。
• 認知・・買いたいというわけではないが、みたことある、なんとなく知っている段階
• 興味・・ちょっと気になるが買いたいまで至っていない段階。
• 初回購入・・実際に買った段階。
• 使用・評価・・実際に製品を手にとり使ってみて、感想を持った段階。
• 共感・共有・・満足した場合、誰かに伝えたいと思う段階。
• 再購入・・買い足ししてみる段階。
• 併売・クロスセル・・別のものも購入したい、ショップやブランド理解が深まる段階。
• 定着・習慣化・・何度もリピートしている状態。
• ファン(推奨者)・・応援したくなる段階。

例えば、ひとつの製品に対して順調に推移すれば、このような段階をふんで購入からファン化へとなっていき、この流れを実行しつづければ、売上が最大化していく。

しかも、どんどんファン化が進んで行くと認知に必要だった費用の割合もどんどん少なくなっていく。ま、正確に表現すれば、認知に必要な費用は、ずっと同じだったとしてもリピート顧客の母体が増える事で、販促費の、割合が薄くなるというのが正しい。

このお客様の段階に合わせて様々な導線・悩み解決などを実現していくことができるのが、売上があがる仕組みだと考えています。

現時点ですべての施策を実践したわけではない為、今はまだ具体なことは言えませんが、一つずつ施策を練っていこうと思っています。